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数字渠道为客户提供了在所需的时间和地点进行银行业务的自由,但是 大多数加拿大人尚未失去与当地分行的联系. 英敏特 的新研究 数据显示,过去一年中,超过十分之八(86%)的加拿大银行消费者访问过分行,其中四分之一(25%)的消费者平均每月访问本地分行超过一次。此外,无论他们在生活的其他方面对技术的重视程度如何,年轻的消费者都可以在当地分支机构中找到价值。事实上, 与加拿大人相比,加拿大最老和最年轻的消费者更有可能成为其当地分店的常客 十分之三(29%)的年轻千禧一代(24-31岁)和婴儿潮一代(54-72岁)表示,他们平均每月访问本地分支机构一次以上。

尽管加拿大人老少皆宜到附近的银行分行,但这样做的原因却大不相同。 55岁以上的老年银行消费者是最可能去他们的分支机构寻求财务规划建议的人群(20%对加拿大人的总体比例为16%)并购买投资产品(16%对总体的11%)。同时,年龄在18至24岁之间的年轻银行消费者最有可能去银行分行进行转账(33%比21%的总费用),开设帐户(26%比13%的总费用)并申请信用卡(20 %vs整体9%)。

年轻的加拿大人是银行分行的主要目标 因为他们是最有可能增加访问量的消费者。实际上,超过四分之一(28%)的18-24岁的银行消费者表示,随着年龄的增长,他们发现自己在当地分行的机会越来越多,而整体消费者中只有13%的人。

“面对技术银行业务的创新,即使在年轻消费者中,银行分支机构的吸引力仍然很强,他们可能仍处于金融之旅的早期阶段。分支机构网络在建立关系,增强信任,提供财务建议以及简化向数字渠道的过渡方面可以发挥关键作用。我们看到,年轻的消费者增加了访问银行的频率,这可能是因为他们在金融事务方面相对缺乏经验并且信用记录较弱,从而导致人们希望亲自了解他们的财务状况。但是,品牌应该避免通过大量减少人员来避免老顾客边缘化,因为婴儿潮一代通常是银行分支机构中最有可能来访的人,因为他们通常比较富裕,并寻求财务规划和投资建议。”高级金融服务部Sanjay Sharma说Mintel的分析师。

尽管超过一半(54%)的银行消费者表示,他们宁愿在网上查找有关其金融帐户的答案,而不是访问分支机构,但许多消费者同意,某些事情可以亲自处理。实际上,几乎 四分之三(72%)的银行消费者同意,他们宁愿在分行而不是在线购买更复杂的产品,有68%的人表示,与通过呼叫中心销售相比,他们更有可能在当地分支机构购买新的金融产品/服务。在大多数情况下,解决问题时也最好面对面开会,因为五分之三(62%)的银行消费者同意,如果他们需要解决问题,他们宁愿去当地分行而不是使用呼叫中心。

35%的银行消费者同意数字银行不能满足其所有银行需求。

尽管数字工具正在崛起,超过三分之一(35%)的银行消费者同意数字银行无法满足他们的所有银行需求,在55岁以上的年龄段中,这一数字上升至44%。实际上,许多人更喜欢在当地分支机构进行日常交易,因为 总体而言,加拿大银行消费者最有可能去其当地分行存入支票 (53%)。此外,访问其当地分支机构的其他首要原因包括客户服务/产品信息(25%),账单付款(23%)和汇款(21%)。

“在许多方面,快速服务格式和自动化服务的兴起实际上激发了人们对优质老式客户服务的更大需求,尤其是面对面的形式。尽管银行客户在完成日常交易时有很多渠道可供选择,但许多客户仍选择访问其当地分行,这表明金融机构应强调使用移动银行应用程序完成日常交易的便利性,以提高移动银行的采用率。然而,尽管分支机构是巩固长期客户关系的最佳场所,但随着人工智能,机器人技术和数字化技术的兴起,分支机构也面临着不断发展的挑战。夏尔马总结说:“未来的银行分支机构可能会朝着以咨询为中心而不是交易方向缓慢转变。”

新闻副本 英敏特加拿大分行2018年银行业务报告 新闻办公室可应要求提供对高级金融服务分析师Sanjay Sharma的采访。